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BistroMate飲食業向けASPサービス

清水均のフードビジネス短信

第2回 顧客感動満足を創出するホスピタリティコーチング

4日経MJなどでも話題の1ヵ月に2000店鋪の飲食店の覆面調査データを確保している会社があります。6年にわたる飲食店の覆面調査で得た結論は「従業員満足度の高い店ほど、顧客満足度が高い」というものでした。当初、チェックリストなどを作成しお客様の不満、店側の不備、不足といった「不」の穴埋め活動による顧客満足度の向上を図りました。しかし、成果は上がりませんでした。そこで常に高得点を取る店を選びベンチマークを行いました。その結果得た共通要素は、店内の全体ミーティングを月に最低1回・2時間以上、パート・アルバイト(P/A)の参加率70%以上、店長の発言率は全体の10%以下というものでした。
「もっとお客様に喜んでいただくには」「働く仲間同士の『ありがとう』増やすには」といったテーマを店長が与え、彼らに自主的に目標設定と行動計画を作らせ実施させているのです。顧客満足を向上させ顧客感動満足と従業員感動満足を共有させる回数やレベルを高めていた店が、お客様のストアロイヤルティが結果的に高い事が検証されたのです。
少子化の中で質の高いP/Aの確保と育成こそ、今後の企業存続のための戦略レベルの課題です。P/Aが本質的に求めているのはお客様とのホスピタリティを通した心の通い合い(感動の共有・共感)です。これらの店では仕事の意味感、達成感、自己決定感や良い意味での責任感などにスポットを当て成果を上げています。その仕組みこそ「ホスピタリティコーチング」なのです。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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