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清水均のフードビジネス短信
第4回 求められる個客満足-その2-
お客様に個別対応ができると、サービスに対する評価は「満足」から「感動」や「感激」に昇華される機会を増やすことが可能となります。最終的に目指すのは顧客満足（CS=カスタマーサティスファクション）を超えた、個客満足（PS=パーソナルサティスファクション）です。それは自店の初回客をロイヤルカスタマー（ごひいき＝信者）へと段階的にステップアップし増加させることでもあるのです。
初めて利用した初回客から段階的にファン以上となった個客は、店側から担当者がおすすめする商品をオーダーする確率も高くなり、客単価は自ずとアップします。また、オピニオンリーダーとして友人・知人に対し積極的に店を紹介するだけでなく、フードサービス業であれば会食や宴会など大人数での利用頻度も増加します。正しくサポーター（支援者）であり、ロイヤルカスタマー（ロイヤルティ＝忠誠心の高い生涯のお客様）となるのです。これらの個客に関連した売上増は、景気の影響を受けにくく安定しています。また、このようにさらなる波及効果が期待できるのです。
通常、ファン以上の個客比率は自店の全客数の20～30％です。そして、その売上比率は全売上高のなんと70～80％を占めるのです。ABC分析でいえば、A部門の顧客ということができます。従って、その絶対数を増加させることが、今後の企業としての戦略目標となるのです。
フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師） 清水 均
