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BistroMate飲食業向けASPサービス

清水均のフードビジネス短信

第4回 求められる個客満足-その3-

業種・業態に関わらず、全国各地でオーバーストア状態となっています。その結果、1店当りの絶対客数が不足する小商圏化現象が顕著です。従って、今後は店数や売上高といった販売シェアで競争が決まる訳ではありません。その小さくなった商圏内の顧客のマインドシェア(心の占有率)で勝敗が決まるのです。それはマインドシェアを確保した店は、顧客のファーストチョイス(一番目に選ばれる)を獲得することができるからです。
また、企業としてマインドシェアが確保されていれば、「信頼のブランド」が確立できます。各種業態を展開している場合でも、顧客は安心して迷わずに利用することができます。ブランド力は新業態や新店オープンの際に顕著に発揮され、早期安定につなげることも可能です。
マインドシェアを確保する上で最も重要なことは、商品や価格による差別化ではありません。競合他社(店)に対し、同一商品の増量や安売りをすることではないのです。心のこもったサービスによる「区別化」を目指すことです。モノを通して他社(店)に差をつけること(=差別化)ではなく、従業員一人ひとりが心温まる個別対応を徹底することで、他社(店)との違いを明らかにする「区別化」を図ることが重要なのです。その結果、地域社会で長期にわたり勝ち残る原理原則となる「信頼のブランド」が構築できます。
お客様の増える夏の繁忙期を前に顧客満足のできるサービスを目指しましょう。そのためには先ず店長から名前でお呼びできるお客様を増やすことです。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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