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清水均のフードビジネス短信
第7回 顧客満足の評価基準-その1-
フードサービス業における顧客満足の基本は自店のQSC（商品のクオリティ・サービス・クレンリネス）のスタンダード（基準）を維持し、レベルアップしていくことです。これらのスタンダードは客単価や業態により顧客が求める質的レベルが変わります。また、時流や競合他店の出店など環境変化によっても顧客の評価レベルが変わることを忘れてはなりません。
低成長時代の中で大手ファストフードを主体とした低価格政策も一段落し、全てに品質が求められ始めています。安全で安心な食材の使用は元より、産直や有機野菜の使用などその質的なレベルアップも求められています。料理は美味しくて当たり前。同様にサービスも良くて当たり前。業態によっては個別対応による従業員との楽しい会話を求められたり、店長が席に出向いての挨拶などが無いと評価を落とすこともあるのです。
特に3,000円以上の和食や中華業態の高客単価店では、有力な競合他店の付近への出店により顧客の見る眼が厳しくなることを忘れてはなりません。それは比較対照による相対評価でその真価が問われることになるからです。従って、自社だけの独りよがりの絶対評価による甘えはできるだけ避けなければなりません。
これら高単価の業態では調理場にいわゆる職人と呼ぶベテランの調理師を雇用していることが多いものです。また、サービス部門も責任者クラスは業界での経験が長い人が多いでしょう。その結果、固定観念や慣れもあり料理やサービスがマンネリ化したり陳腐化しても気がつかず、時流や他店から取り残されていることがあるのです。当然、固定客の来店頻度は落ち初回客も増加せず、売上は落ちる一方となってしまいます。-次号へ続く-
フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師） 清水 均
