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清水均のフードビジネス短信

第7回　顧客満足の評価基準-その2-

特にここ数年来、顧客のニーズやウオンツの変化は著しく、より高度化しています。店長としては職人やベテランの社員を巻き込み、商品とサービスの内容と質の見直しを図らなければなりません。また、自店のQSCのスタンダードとするレベルを意識して上げ、顧客の変化に対応しない限り勝ち残ることはできません。
そのためには店長として顧客が自店に求めるニーズやウオンツを的確に把握し、スピーディーに対処する必要があります。特に不振店の場合には、顧客の「声なき声」を着実に拾い集め、自店の「不」と「負」を解消することが急務といえます。「不」とは顧客にとって不足・不備・不満・不便などとなっていること。「負」とは競合他店に対し、自店がマイナス（負）となっている様々な課題をいいます。その手法として業種・業態や経営規模を問わず活用できるのが顧客アンケートの活用です。
また、「ウオンツスリップ」という手法もあります。ウオンツとは顧客ニーズに将来発展する可能性のあるものです。スリップとは紙片（メモ）のことです。お客様のウオンツを積極的に収集しメモに書き留めるのです。さらに顧客満足の本質は従業員満足にあります。従って、顧客満足度調査同様に従業員満足度調査も必要なのです。
この連載では年末の最盛期に向け、よりレベルの高い店づくりを目指すため、これらの手法と自店に導入するための仕組みづくりのポイントを順に提案します。

-次号へ続く-

フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師）　清水　均