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清水均のフードビジネス短信
第7回 顧客満足の評価基準-その5-
お客様アンケートはモニター調査などに比べ受け身の対応策ということができます。また、アンケートに協力しようという意志のある顧客の情報しか収集できません。そこで、もっと積極的な手法はないかということで小売業から始まった「ウオンツスリップ」という手法を取り入れる店も増加しています。ウオンツとはマーケティングなどで使うお客様の潜在的な欲求を探るといった意味であり、スリップとは紙片や小片のことを言います。ウオンツは将来ニーズにまで発展する可能性を秘めた一部の顧客だけが持っている欲求ととらえることもできます。そのニーズの卵ともいえるウオンツを探り出すわけです。
フードサービス業ではオーダーテイクの際や会計時に利用客から出た質問や要望を可能な限り担当者が紙片に書き出し情報収集を実施します。また、メニューを選ぶ際や商品提供時にあまり意識せずにボソッと出た一言や利用客同士の店や商品に関する話題や会話なども書き出します。さらに商品提供時や食事中などに顧客の表情が良い意味で驚いたり期待はずれといったように変化すれば、その商品名や創造できる理由も担当者が書き添えます。
店長や経営者はそれらを週1回など定期的にまとめて読みます。その結果、さまざまな情報を関連付けたり整理し、判断と推理を働かせて自店の商品やサービス、店づくりなどに関するウオンツを探り出し対応するのです。これがウオンツスリップの活用法です。
フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師） 清水 均
