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清水均のフードビジネス短信

第1回 現場に活力を産み出すホスピタリティコーチングのすすめ-その4-

ファシリテーターを活用したオリエンテーションの進め方

ワークショップ形式のオリエンテーションは具体的にはこうします。グループの適正人数は5人~8人まででしょう。新人が不足する場合は、同年代で既に働いているP/Aを入れると良いでしょう。これより少なくては意見が偏りやすくなります。また、これ以上多くては、意見を言う人と言わない人が出る可能性があり、全員の参加性が失われやすいからです。
次に必要なのはファシリテーター(facilitator=容易にする、促進する、進行係、司会者)の存在です。言葉の意味からも分かるように、決してリーダーやトレーナーではないのです。あくまでもテーマに沿ってグループ学習が円滑に進行するように、新人と対等の立場で話し合いを進める役目なのです。P/Aの中から司会者性のある人を抜擢するとよいでしょう。話し合いはブレーンストーミング的に行います。ただし、参加者全員がそれぞれの意見や考え方を公平に発表できるように留意します。
例えばテーマは「お客様に喜ばれるお店」「地域で喜ばれる会社」「お客様に『ありがとう』といっていただくには」「私たちが同じ職場で楽しく働くために」といった形で自由に話し合ってもらうのです。このような時間を1~2時間与えると、参加者各自の意志で「あるべき答えや応え(人に対する様々な対応)」が引き出されます。それを模造紙などにまとめて書き出し、後で経営者や幹部の前で発表してもらうのです。ここで大切なのは彼ら自身が気づいたことや良い考え方を大いに認め、褒めることです。そしてそれらの内容(彼らの気づいたことに合致)に沿った自社としての具体的な経営理念に沿った取組みやサービスで実行している事を経営者や幹部が伝えるのです。こうすることでより自社や自店に対する理解が深まります。また、新入社員やP/Aではあっても自分たちが主導で店や企業に関れるという、社風や仕事の面白み楽しさなども実感できます。
自分たちが一度しっかりと考えているため、仕事や会社、店のことなどが多面的に理解されます。また、その後の研修担当者などからの説明でさらに理解を深め納得することができるのです。言って聞かせる指導より、聴いて理解させる指導は本人達の態度や行動を自主的にあるべき方向に変えさせる効果があります。これはホスピタリティコーチングを活用した研修手法のエッセンスの一つです。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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