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清水均のフードビジネス短信

第5回 朝礼・ミーティングでモラールアップ-その1-個別対応

「勝ち組み」と「負け組み」を分けるもの

業種・業態に関わらず全国各地でオーバーストア状態となっています。その結果、店舗間格差は企業間格差に直結し淘汰の時代を迎えています。「勝ち組み」と「負け組み」を分けるものは何か。その本質は従業員のモラール(士気)にあります。また、その背景でカギを握るのが、企業としての経営理念を核とするビジョンと、それを共有するためのコミュニケーションの仕組みです。

夏の繁忙期を前に現場におけるモラールアップのポイントは、パート・アルバイト(P/A)も巻き込んだ店舗で実施される朝礼やミーティングにあるのです。しかし、その重要性を認識しながらも実行と継続がなされていない店が多いのも事実です。それらの店は最終的に自然淘汰される可能性が高いでしょう。
それは、この厳しい時代に勝ち残っている企業に共通な3点、つまり (1)個別対応 (2)スピード (3)行動規範・行動原則 を考えれば明らかです。 これらを従業員に徹底し、意思統一を図るために朝礼・ミーティングが重要なのです。

個別対応 「顧客満足(CS)」 を超えた 「個客満足(PS)」へ

お客様は自分を大事にしてくれる店に足が向くものです。これは当然のことです。そのためには不特定多数の「顧客」としてまとめて扱うのではなく、お客様一人ひとりを個人である「個客」として対応しなければなりません。 サービス業で大切なのは「答えはお客様の数だけある」ということを忘れないことです。そのためにはお客様の名前と顔を一致させる努力をし、機会あるごとにできるだけ名前でお呼びすることです。その結果、好みなどの把握ができ、ニーズを先読みして応えることが可能となります。

例えばピーク日のウエイティング・リストや予約の来店時に常連客(不定期に来店する客)を覚え、次回の来店に備え、顔と名前、そして好み(席や料理・飲み物など)を把握することは可能です。次の来店時に、好まれている席への案内や料理のお奨めができれば、常連客は嬉しい驚きに固定客(定期的に必ず来店する客)となります。さらに名前でお呼びできれば固定客はファンとなり、サポーター(支援者)からロイヤルカスタマーへと進化させることもできるのです。
このようにお客様に心から喜んでいただくことを自分の喜びとできる従業員がいればこそ、ロイヤルカスタマーを増やすことができるのです。
この価値観を店舗スタッフ全員で共有するための手段として、朝礼・ミーティングが不可欠なのです。

今後、必要なのは顧客満足(CS=カスタマーサティスファクション)を超えた、個客満足(PS=パーソナルサティスファクション)です。そのためには「ハッピーな従業員がハッピーな顧客を創造する」ことを忘れてはなりません。

次回以降、(2) スピード、(3) 行動規範、そして朝礼のポイントについて、説明してまいります。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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