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清水均のフードビジネス短信

第8回 繁盛店の接客サービス-その2-ディズニーランドに学ぶHSC

ディズニーランドに学ぶHSC

ディズニーランドにはHSCという言葉があります。これは、H=アワリー(1時間当たり)、S=サービス、C=キャパシティー(物事を受け入れて処理する能力、容量)の略で、米国ディズニーランドのノウハウの一つがもとになっています。例えば、東京ディズニーランドは園内に集客しようと思えば15万人近く入れます。しかし、HSCの人数は7万人以下に開園時より定められているのです。
その結果、お正月やゴールデンウイークなどに入場制限がかかります。入り口で入場者数と退場者数をカウントして、園内の滞在者数を常に決められたHSC以下となるように定めているのです。実はアミューズメントと呼ばれる園内のアトラクションやショー、各種レストランにまでHSCが決められているのです。

なぜでしょう。その理由は、もしそれ以上の入場者数があると、各施設の待ち時間が異常に長くなってしまうからです。異常とは、もう二度とあのような混んだ所に行きたくない!もうこりごりだ!と誰もが感じる待ち時間です。それだけではありません。快適な空間スペースや、レストランであれば居住性も損ねる可能性があり、不愉快な印象を与えてしまいます。

繁盛店で試すHSC

地方都市の繁盛するとんかつ専門店でこんな実験をしてみました。その店は日曜・休日、それに土曜日もピークタイムに待ち時間が発生する店でした。一方、平日の夜は他店同様、ゆっくりとした客席回転率だったのです。週末・休日と平日の日数を比べると、年間を通せば平日が圧倒的に多いため、平日の夜に着実に客数が増加すれば、回転の効かない週末・休日より売上高は伸びる可能性があります。

どのレストランでも、ご案内しにくい席があります。仮にご案内してもお客様の満足度が低い席です。原則的にフロアの真ん中辺りの席は、料理提供時の動線と重なり、また周りからも見られて落ち着かず居心地が悪くなります。さらに厨房の出入り口なども見えることが多いのです。しかし、逆に言えば店内で一番目立つ席です。そこでディズニーランドのHSCをヒントに居心地の悪いエリアのテーブルを取払い、そこに予算をかけずに手作りで坪庭を造ってみたのです。目的は専門店らしさを出して、平日の居住性を高めるためです。
その結果、数カ月後からこの店では平日の夜の客数が着実に増加しました。

ピーク日のピークタイムには、お客様は待つことを覚悟して来店しています。店側でもこの時間帯の売上高は繁盛店では限界になっているものです。
もう一度、お客様の立場でサービスをハード面から見直してみてはいかがでしょう。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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