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清水均のフードビジネス短信

第11回 他店視察を自店に生かす-その4-

自社の業態のあるべき姿を正しく理解させる

新入社員など若い世代の社員には、これらのチェック(店舗視察チェック項目:前回参照)を通して自店の業態コンセプトやあるべき姿、他業態との違いを正しく理解させることです。
具体的には視察対象とした店が、どのような顧客をターゲット(主要顧客)として設定し、どのような生活シーンでいくら位の予算で利用されることを目指しているのか、商圏の範囲や利用頻度は…といったことまで。幹部として職位が上がれば、グループ学習を通して考えさせることです。
その結果、自店の業態のメニュー数や価格帯、サービスや会計方法、調理システムに至るまで、オペレーションに関するシステムへの理解を深めることになります。
店舗視察のチェックリストの内容を変えれば、ミステリーショッパー(*1)や覆面調査(*2)と呼ばれる自店の顧客満足度調査などへの応用も可能です。

また、パート・アルバイトに対してもストアコンパリゾンや顧客満足度調査を定期的に行うことが有益です。自社と競合他社の店の比較対象(コンパリゾン)を通し、自社のQSCスタンダード(基準)を意思統一したり、グレードアップや差別化を目的として再構築したりすることができるからです。

トレーナーや時間帯責任者クラスのパート・アルバイトのホスピタリティを基礎にサービスのレベルアップを図るには、各自の「気づき」と「振り返り」が大切です。また、グループ学習でのまとめを通し、相互理解と「分かち合い」による相乗効果も生まれます。多店舗展開している企業では、敢えて他店のメンバーを組み合わせてストアコンパリゾンを行うとより効果的です。

*1:ミステリーショッパー
ミステリーショッパー(調査)とは覆面調査をより深く専門的に行うもので、調査員や一般消費者が一般客の立場で、商品やサービスを購入し、現場の改善課題を明らかにする調査です。

*2:覆面調査
覆面調査とは、店舗スタッフに判らないよう一般客のふりをして、サービスや商品の調査を行う事です。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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