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清水均のフードビジネス短信

第9回 ウオンツスリップのすすめ

外食氷河期ともいえる来店頻度の落ち込みによる客数ダウン、買上げ点数や1品平均単価など、お客様の意志で減少した客単価ダウンが顕著となっています。この窮状を乗り切る特効薬はなく、来店したお客様に必ず満足してお帰りいただくことはもちろん、新たなウオンツの発見による対応も不可欠です。

ウオンツ(潜在的に求めている物や事)とは、マーケティングの考え方にあるニーズ(潜在的に必要とされている商品やサービス)の卵ととらえることができます。卵とは、将来ニーズに発展する可能性の高いことを表しています。

このウオンツを発見するために、接客サービスの際に、お客様のボソッと言った一言やちょっとした反応を見逃さずにできるだけ多くとらえ、スリップ(紙片=メモ)として報告する手法があります。例えば、イタリアンレストランでお客様が、「ここのピザ美味しいんだけど、大きいので、宅配のようにハーフ&ハーフもあるといいのに…。」などや、丼専門店で女性のお客様が、「スプーンあるかしら…。」などと漏らしたことを接客担当のパート・アルバイト(P/A)がメモに書いて店長に提出して帰るのです。

この結果、優秀な店長や経営者であれば、それらのメモから、顧客ニーズやウオンツを先読みし、対応することができるのです。先の例であれば、実験的にそれらのさまざまな対応をして反応を見ることも可能となります。

これらP/Aが気づいたウオンツスリップをもとに、店長が実際に対応して、お客様に喜んでいただくことができれば、各従業員の接客に対する意識や注意力は、おのずと上がるのです。朝礼などで「これは、○○さんの気づいたウオンツスリップから発想された商品(サービス)です。」と発表すれば、モラールや自主性も高めることができます。

また、『声無き声』を拾いだすことで、自店のサービスレベルや商品構成、快適性や便宜性などに関する問題点など、潜在的に不満の原因となっていることを発見することもでき、早期に対応することも可能となります。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
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