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清水均のフードビジネス短信

第2回「状態管理」してますか？

生活防衛手段として顧客の外食利用頻度が減る中で、今後さらに価格による外食利用の二極分化が進展することが予想されます。その結果、価格が高いことが問題（業態と地域により、適正範囲があります。）ではなく、その価格に見合った商品やサービスが提供され、安心して食事をする時間を楽しめることが店を選ぶ基準になります。

その際に、オペレーションの最終チェックとして不可欠なのが、商品とサービスに関する「状態管理」です。商品管理の基本は、分量管理・時間管理・温度管理です。これらはマニュアルで規定されており、店長の意識が高ければ遵守されています。ところが、これらができていても、自社で基準とする商品レベルになっていないことがあるのです。それは状態管理がなされていないからです。状態管理とは、お客様に商品が提供された際に、あるべき状態になっていることです。他の管理が仮にできていても、経時変化でスープの味がつまっていたり、麺やスパゲティの状態が柔らか過ぎたり、客席に運ばれた焼肉やしゃぶしゃぶなどの肉が凍っていたり、発色が悪かったりするのでは意味がありません。客席に運ばれた際にベストな状態となるよう、店長は常に意識することが大切です。

原価をかけたお得なランチセットなどを、現物サンプルとして店頭でアピールする店も多くあります。ところが、責任者のチェック不足で、肝心のサンプルの盛りつけや彩りにシズル（広告表現で、消費者の五官に訴えて購買意欲をそそる手法。）が無く、ボリューム感が足りないためにお客様を逃している店が多いのも事実です。これも状態管理の一つです。

さらに、業態を問わず、利用頻度の高い個客が店に要求するレベルは、高く厳しくなっています。その決め手となるのが、店長によるサービスの状態管理です。基本サービスが徹底できているだけでは、この厳しい時代に客数増加は望めません。来店・お帰りの挨拶だけでなく、店長が各席に出向いてのお声がけと会話は、来店頻度を確実に増加させます。また、その際にお客様の顔とテーブルの上をチェックし、顧客満足度を確認して、適時対応する必要があります。

ゴールデンウィークは、夏に向けての布石です。商品とサービスの状態管理を意識して実践することをお奨めします。

フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師）　清水　均