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清水均のフードビジネス短信

第16回ホスピタリティの原則は『On your side（オンユアサイド）』

最近、サービスで気になることがあります。サービスに熱心なあまり、独りよがりの「小さな親切・大きなお世話」的なサービスに陥っているのです。伸び盛りの30代の経営者が頑張っている、はつらつとした従業員の多い居酒屋業態で見受けられる現象です。居酒屋のサービスを競う全国大会などもあり、接客サービスに意識が働くのはよいことです。

しかし、時としてサービス担当者のこれでもかといったパフォーマンスや、押しつけ的な行きすぎたサービスもあり、個別対応を履き違えていることも多いものです。サービスで重要なポイントは、あくまでも、『On your side(オンユアサイド＝相手の立場や状況に立った判断と対応)』です。その思いやり無くして、真のホスピタリティは成り立たないからです。

銀座の真ん中に、国際的に活躍する方々から評価の高いホテルがあります。日本で最初にバトラー（客室担当の執事）サービスを導入しています。控えめでありながら、お客様からのご要望には即応できる、距離感のあるサービスが見事です。マネージャーに質問をすると、「このホテルにお泊まりになる方は、日頃はいつも周りの方に気を遣われている方ばかりです。ですから、私どもは、できるだけ気を遣わせないように配慮しています。」との答え。正に『On your side』の真髄です。

このビストロメイトを発信する日立情報システムズのコーポレートスローガンも『On your side』です。経営方針に基づき、「相手の立場に立って考え、新しい価値を創造するために積極的に行動する」という日立情報の企業姿勢を全ステークホルダーに向けて発信するための私たちの合言葉です。と説明されています。

最も身近な家族や友人、働く仲間への『On your side』で、ハッピーの輪を広げ、ホスピタリティに溢れたよい社会をつくりましょう。

フードビジネスコンサルタント（亜細亜大学講師）　清水　均