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清水均のフードビジネス短信

第7回 攻めの計数「客数は経営の基盤」(5回連載) その1

客数=(固定客×来店頻度)+初回客

拙著「フードサービス攻めの計数」に始まる攻めのシリーズでは、売上高を表す際に、必ず「売上高=客数×客単価」と表現しています。その理由は、客数こそ経営の基盤であり、店長の実力のバロメーターだからです。客単価は本部(個人店ではオーナー)のメニュー政策で決めることができます。しかし、客数はお客様の店に対する総合評価であり、店側で決めることはできません。経済情勢が厳しくなればなるほど、『客数』は最優先の課題となります。

そこで、今回はこの『客数』を攻めの計数の観点から5回にわたり解説してみましょう。「攻めの計数」とは、計数を単に結果数値としてとらえるのではなく、店長や調理長が自分の意思を働かせ、あるべき数値を設定(計画)→実施→評価→行動というマネジメントサイクルで取り組むことです。計数でオペレーションの過程を管理し、実績をあるべき数値に近づけるのです。

(1)客数=(固定客×来店頻度)+初回客

まず、この公式について考えてみましょう。不振店になっている店は、固定客来店頻度が落ち、初回客も増えていないのです。逆の場合は繁盛店になります。

固定客(数)とその来店頻度、そして初回客(数)の3つの要素で自店の現状を把握(分析)していますか?高単価な業態になるほど、初回客は増えにくいものです。しかし、固定客も本はと言えば、初回客です。

ある大阪の焼肉の繁盛店(客単価6千円)では、1日に来店する初回客の中から、今後固定客になる確率の高い5組を見つけ出し、丁重にアンケート評価をお願いしています。その後、その評価に対する礼状にお客様が指摘した内容の文章も入れ、食事に使える金券(2千円)を添えて郵送しています。その結果、8割近い確率で次回の来店に結びつけ、固定客化を図ることに成功しています。このノウハウのポイントは2つあります。一つは初回客から固定客となる確率の高いお客様を見分け出し、アプローチしている点です。そしてもう一つは、礼状を敢えてすぐに出さず、3週間後にお客様に届くように郵送していることです。それはなぜでしょう。

正解は次回に解説しますので、ちょっと考えてみてください。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
記載されている内容は、掲載日(2010年09月13日)時点のものです。
コラムは筆者の個人的見解であり、日立システムズの公式見解を示すものではありません。
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