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清水均のフードビジネス短信

第8回 お客様の『小さなハレの日』を大切にする

牛丼業界や低価格均一居酒屋など、価格戦争が厳しさを増し、大手外食企業の経営危機さえ予感させます。低価格戦争に巻き込まれないためには、使い古された言葉ですが、『からへ』→『食から食』を売ることが大切です。商品やサービス、食べることを通して得られる心の豊かさや楽しさを意識して、お客様に訴求するのです。そのポイントは、お客様の「小さなハレの日」を大切にすることです。

「ハレ」とは、天気の晴れや晴れ着のハレであり、表立って晴れやかな意味です。この反対が、「ケ」(褻)であり、日常や普段を表わします。『小さなハレ』とは、ご主人のボーナスが予想より少しだけ多かった。二人でアパートに住み始めて一年が経った。地方から友達が出て来て、久しぶりに仲間が揃った。など、ちょっとした『いい日』のことです。

家族や親しい人との団らんやふれあいのある「外食」というお客様のイベントを、改めて大切にする心構えが重要です。店長やベテランスタッフは、その来店動機を察知し、空かさず心を込めて対応する感度(感性)が必要です。それぞれのお客様には、それぞれの来店動機と目的があることに気づき、それに相応しい席へのご案内、メニューのお薦めなども必要となるでしょう。しかし、最も重要なのは、お客様に対し、店長自らが入店時や席まで出向き、その小さなイベントに対する一言を添えた挨拶や会話をすることです。さらにお帰りの際には、きちんとしたお見送りを店の外へ出て行う姿勢です。この結果、固定客の来店頻度は増し、初回客も常連客とすることができるのです。

これを3ヵ月続けただけで、客数は確実に5%アップすると断言します。また、その実例もあります。なぜなら、これができる店長は、朝礼を初めとするミーティングや個別面談を実施しており、店舗をチームとして、人間力を高めているからです。年末年始を迎え、店長の率先垂範(先頭に立って模範を示すこと)の課題は、これ一本に絞るのも一考ではないでしょうか。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
記載されている内容は、掲載日(2010年11月22日)時点のものです。
コラムは筆者の個人的見解であり、日立システムズの公式見解を示すものではありません。
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