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清水均のフードビジネス短信

第9回 年末・年始「顧客満足を損ねず生産性を上げる」

年末・年始は売上高を確保するだけでなく、新しいお客様や来店頻度の落ちた固定客をつかみ直すチャンスである。予約状況に合わせ、オペレーション態勢も組みやすい。そこで見直して欲しいのが、ピーク時間帯に対応した効率的な人の組み合わせである。この組み合わせ次第で、オペレーションレベルは上がり、顧客満足度もアップする。さらに生産性アップにもつながるからだ。

そのためには、現在のパート・アルバイトを3つのクラスに分けて考える必要がある。店長の指示を待たずに自主的に動け、正確で何でも任せられるだけでなく、気配りのサービスもできる『ベテラン組』。初期教育・基礎トレーニング中のため、指示がなければ動けず、任せられる仕事も限定される、急場しのぎに採用した『新人組』。数ヵ月以上在籍していても、1週間に入る回数や時間数が少ないため、一人前になっていない準新人クラスである。多少できたとしても、経験も浅く、安定感がないため、このクラスも『新人組』として分類する。

このどちらにも属さず、ベテランクラスまでは行かないが、一通り任せられるクラスを『レギュラークラス』と呼び、仕事のできる順に『ベテラン組』『レギュラー組』『新人組』の3つのグループとする。3つのグループの使い分けのポイントは、繁忙日のピークタイムに『担当エリア(テーブルや個室など)の範囲』と、そのエリアを専属で『担当する時間帯』の二つを設定することだ。個人別にどの担当エリアで、何の作業やサービスをするのか。また、担当する時間帯や、その後のエリア移動なども明確に指定するのだ。例えば、「山田君は宴会の料理を出し終わったら、個室のヘルプに入り、担当の鈴木さん(ベテラン組)の指示に従ってください。」などとなる。

また、『新人組』に対しては、各作業やサービスに優先順位をつけ、その優先順位にそってそれらを実施させるようにする。例えば、

(優先順位)
①料理提供補助
②下げ物
③追加ドリンク提供
④エリアリーダー(ベテラン組)の元で指示待ち

このようにすることで、新人はその優先順位にそって、リーダー(ベテラン組)の見える範囲で、担当エリア内の作業を自分で判断して実施できるようになる。また、①~③がない時は、エリアリーダーから指示された、その時に必要なサービスや作業をすることになる。

分業体制のポイントは、時間帯を限定することと、新人のする作業やサービスに多くても4つまでの優先順位をつけることだ。こうすることで、ベテラン組とレギュラー組は、本来のサービスに専念できるだけでなく、新人組にサービスの補助をさせ、育成することも可能となる。この結果、顧客満足を損ねず生産性を上げることが可能となる。

  • フードビジネスコンサルタント(亜細亜大学講師) 清水 均
記載されている内容は、掲載日(2010年12月06日)時点のものです。
コラムは筆者の個人的見解であり、日立システムズの公式見解を示すものではありません。
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