清水均のフードビジネス短信（2005年度）
第6回（その1）

　ゴールデンウイーク以降、業種・業態を問わず厳しい状況が続いているようです。そんな中で地元の食材を保存料や添加剤などを使用せず、自社で調理し惣菜として米飯と併せて販売したり、これらを定食店的なスタイルで販売している大衆店が好調です。また、逆に子供やお年寄りの誕生日やちょっとしたお祝いなど、家族のハレを祝う個室タイプの和食系の高単価店も好調に推移しています。
　特徴的なのは、前者の大衆店ではコンビニエンスストアと異なり高齢者の利用が日常的に見受けられます。これらの店では中高年の女性従業員が多く、お客様と親しく会話をする姿が印象的です。また、後者の和食系の高単価店では店長や支配人クラスがきちんと個別に挨拶を交わし、お得意様を確実につかんでいます。客単価に関係なくサービスにおけるお客様に対応する本質的な部分は共通なのです。
　今後、さらに重要となるのはお客様を不特定多数の「顧客」として対応するのではなく、一人ひとりの「個客」として個別対応を行うことです。そのためにはパート・アルバイトを含めた従業員各自のホスピタリティをベースとする、思いやりに溢れた人間性が不可欠となります。また、「気づき」や「察し」ができる感性を元に、個客の好みに即応できる商品知識と高度な接客技術やお客様の立場になった心づかいが求められます。これを個客満足と呼ぶことにします。これらをどのように自店で醸成するかは次号から述べます。