清水均のフードビジネス短信（2005年度）
第14回（その3）

　アンケートは通常テーブルに置きます。自店の業態や客単価を考慮し、できるだけきちんとした形態にする必要があります。アンケート用紙の印刷が汚かったり、コピーがかすんでいたり斜めになっているようでは、初めから店の姿勢を疑われ回収率も悪くなってしまいます。逆に気の効いた質問内容や一生懸命さが伝わるような内容なら、顧客は喜んでその店を応援しようと筆を取り、自ずと回答の中身も濃いものとなるでしょう。
　質問内容はいろいろと作ることができますが、あまり項目数が多いと記入する顧客にとっては煩わしくなり問題です。欲張らず5項目から8項目までを限度とすべきでしょう。お客様アンケートにより収集した情報は、定期的にパート・アルバイト（P/A）のトレーナーや時間帯責任者も含めミーティングを行います。ここでポイントとなるのは、お客様の心理状態の理解です。『ホスピタリティコーチング(拙著：日経BP社)』の手法を紹介しましょう。「お客様はなぜ喜ばれたのか？」「お客様はなぜ不快に感じたのか？」「お客様が不満に思った真因は？」など、店長はできる限り参加者に考えさせ、一人ひとり意見を述べさせることです。順番は経験の浅い人、年齢の若い人、責任者の軽い人の順に言ってもらうのです。
　その理由は若い人にはベテランの意見を後で聞き、気づきや気配りの範囲や深さを知って欲しいからです。また、逆にベテランにはつい固定観念や先入観で対応しがちな基本的な心遣いを原点に戻って気づかせるためです。若くてもホスピタリティのある人の心遣いや思いやりは時としてベテランを凌ぐからです。
　このホスピタリティコーチングの手法は各自が自分で考え、皆の前できちんと意見を順に述べるため、多面的な対応を知ることで相互理解とチームワークを育む効果につながります。-次号へ続く-