清水均のフードビジネス短信（2005年度）
第15回（その4）

　 アンケートの内容をホスピタリティコーチングの手法を用いお客様の心理が理解できたら、最後に全員で話し合い原因の究明と対応策を意思統一して決め、実行に移すことが重要です。
　 また、明らかに店側の落ち度で発生し緊急対応が必要と判断される内容は、利用客の自宅まで可能な限り早く直接訪問し、誠意を持って陳謝することも必要です。いずれにしても熱心に書かれていたり、参考となるものには礼状を出すことを原則とすべきです。オペレーションの安定した店の場合には、アンケートの比率に「おほめや励ましの言葉」が多くなります。これらに対してもミーティング時にホスピタリティコーチングの手法を活用しお客様の心理を理解すると良いでしょう。
　 さらに担当店長が直筆で礼状を書き、ドリンク券などを同封して送付します。この対応の早さは店への信頼感が高まり、オピニオンリーダー的な固定客として口コミにつながり、じわじわと効果が発揮されます。メールを利用していると分かりますが、誰でも自分が送信した事に対する応答は欲しい物です。アンケートに応えたお客様であればなおさら大切です。
　 アンケートで回収した氏名、住所、誕生日なども顧客情報としてパソコンにデータをインプットし顧客管理に生かすべきです。携帯電話のメールアドレスを収集して販促に活用することも可能です。さらに、顧客の住所をもとに地図に点やピンでマークすれば、来店する商圏もよく分かります。それらのデータを活用すれば、フェアーの折り込みちらしを効果的に入れたり、急な募集活動を行う際にも役立てることもできるでしょう。-次号へ続く-