清水均のフードビジネス短信（2006年度）
第9回

　現在の顧客は全てにおいて待つことが苦手です。大衆をターゲットとする業態のフードサービス業で、提供スピードの遅い繁盛店は皆無です。会計などの遅い店や電話に出るタイミングの遅い店も「負け組み」を自ら証明しているようなものです。

　また、２ウエイコミュニケーションのスピードも求められています。２ウエイコミュニケーションとは利用客と店の双方向のコミュニケーションを指します。顧客は店側の接客サービスや商品、雰囲気や設備に対し、コンプレイン（不満や文句をぶつぶつ言うこと）やクレーム（当然の権利として要求したり主張する苦情）を抱えています。それらを拾い出し、スピーディーに対応できる店が勝ち残ることになるのです。
　商品は美味しくて当たり前、サービスも良くて当たり前の時代に、店の雰囲気やスタッフの態度など、顧客がなんとなく感じている不備や不満などの「不」と、トイレが汚い、禁煙席が無いなど具体的なものを他店と比較することで「負」となっていることにいち早く気付き、改善できた方に勝ち目があるのは当然です。

　大事なスピードはもう一つあります。それは本部決定事項の店舗へのスピード導入と継続・徹底です。複数店を展開する各社の本部では業界や競合他社など各種情報も入り、店舗オペレーションの改善など様々な判断を下す際に、間違った決定を行うことは少ないものです。問題はその決定が、いかに早く的確に伝達されて、お客様との接点（店舗）で実行に移され、継続し徹底できているかなのです。実はこの差が店舗間格差となり、企業間格差を生んでいるのです。