清水均のフードビジネス短信（2007年度）
第２回

  （前回の続き）

    ・お迎えとご入店(グリーティング)
    ・ご案内
    ・新客サービス（着席後のお冷、オシボリ、メニュー）
    ・オーダー
    ・料理提供
    ・中間サービス
    ・中間下げ
    ・食後のデザートやコーヒー提供
    ・レジ
    ・お見送り
  お客様が入店からお帰りになるまでの流れの中で、ＭＯＴ（真実の瞬間）は少なくともこれだけあります。

  「サービスの質」で差のつく時代にあって、これらの接点を見直すことがサービスの質を改善し、向上させるポイントになります。
  通常、これらのことはマニュアルによって定型サービスが決まっていると思います。従って、ここで大切なのはマニュアルを超えるための具体的な導入手法です。その一つをご紹介します。

  各接点で「必ずしなければならないサービス」を確認し、さらに「これをしたらお客様がきっと喜んで頂けるサービス」をパート・アルバイト主体に店内ミーティングなどで自主的に考えさせるのです。
  ゴールデンウイーク前や夏の繁忙期前と言った時期がベストです。それは固定客の来店頻度が増すと共に、新しいお客様が来店する機会が増えるからです。
  実際にパート・アルバイトから生まれた具体例を挙げるとこうなります。
  グリーティング時（MOT＝顧客とのサービス接点）、「必ずしなければならないサービス」→お客様にドアのノブを触らせずお開けする。
  さらに「これをしたらお客様がきっと喜んで頂けるサービス」→雨の日は駐車場まで傘を持ってお迎えに行く。
  新客サービス時、「必ずしなければならないサービス」→テーブルの手前で一旦止まりアイコンタクトをしてきちんと挨拶をする。
  さらに「これをしたらお客様がきっと喜んで頂けるサービス」→その際に「いらっしゃいませ」だけではなく、「こんにちは」、「こんばんは」、「いつもありがとうございます」の挨拶を実施し、お客様のお名前などを必ず一言添える。

  自店でもパート・アルバイトを巻き込み、これらのサービス接点＝MOTを見直すことをお奨めします。その結果、彼らの自主性をベースにサービスの質が向上するだけでなく、チームワークが育まれ顧客感動や顧客感激が生まれる機会が増加します。それは働く仲間(従業員)の感動や感激に直結し、さらにサービスの質を高めようとする良い循環につながるのです。

  （次回に続く）