神谷豊明のワインコラム　第３回

〜“お客様を見る「目」”　“スタッフを見る「目」”〜

今回は、私達ソムリエがお客様の何を見て、どのように考え、どのように行動しているのかをお話ししたいと思います。

ソムリエが、お客様をお迎えするにあたってまず一番に行う事は、お客様を識別する為に以下のことに重点を置いて“お客様を見て考える”ことです。

第一に「顔」を見ます。
「顔」は人格を表す第一のメッセンジャーであると言われています。感情の波や心の様子が表れ、そこに表されるサインを読み、行動することが良いサービスにつながります。

第2に「年齢・性別・体格・服装」など見ます。
この内容から、その方の社会的位置や経済的能力を推測し、合った言葉使いやサービスのレベルを調整します。

そして第３に「挨拶」をして、お客様の反応を見ます。
「声をかける」事によってお客様の心の状態を理解し、最良の関係の位置を正しく判断します。

以上のことを、お客様がお席に着かれる前に読み取り、接客の方向性を判断します。

この事はスタッフに対しての“見る「目」”も同じです。スタッフの面接時や就業中のスタッフの顔の動き、目の動きを注意してみてください。機転の利くスタッフは、激しく目を動かしたくさんのものを見ています。面接においても面接官の表情を伺うような目で顔や目を見ている方は大抵良い働きをしてくれます。

また、スタッフの服装・ユニフォームも重要です。現在皆様のお店にこられるお客様は、どんな服装の方が多いですか？
カジュアルなスタイル、フォーマルな装いなど千差万別だと思いますが、おそらくその服装がそのお店の格式を現す鏡になっています。お客様もスタッフのユニフォームやお店の雰囲気に合わせた格好で来店する事によって、居心地の良さを味わっていらっしゃいます。
「もう少し客単価を上げたい」「もう少し客数を増やしたい」など、お店の将来像に合わせスタッフの服装を調節すると、お客様の変化を促進できるひとつの手段になるのではないでしょうか。


-次号へ続く-